A Zendesk expandiu suas inovações para além dos agentes autônomos com o lançamento de uma nova geração de copilotos baseados em inteligência artificial. O objetivo é dar suporte direto às equipes humanas no gerenciamento diário do relacionamento entre empresas e clientes. A estratégia da companhia está estruturada em três pilares principais:
1. Agent Copilot: Suporte imediato ao atendente
A ferramenta entra em ação quase instantaneamente (“dia zero”). Ela analisa toda a base de conhecimento da empresa para sugerir respostas em tempo real aos operadores. De acordo com a Zendesk, o sistema é capaz de absorver e atuar em até 30% dos chamados logo após ser implementado.
2. Admin Copilot: Eficiência na gestão do sistema
Desenvolvido para aliviar o volume de trabalho dos administradores da plataforma, este copiloto detecta gargalos operacionais, propõe automações e desenha novos fluxos de trabalho de forma automatizada.
Exemplo prático: Em uma demonstração, o sistema identificou sozinho uma alta em reclamações sobre assinaturas e gerou uma regra de triagem sem qualquer interferência manual. Na prática, a plataforma de apostas Kaizen já registrou uma economia de cerca de 11 horas semanais em tarefas administrativas com o uso da solução.
3. Analyst Copilot: Dados transformados em insights
Atuando como um “cientista de dados” integrado, essa ferramenta permite que os gestores usem linguagem natural para interagir com o sistema. É possível fazer perguntas diretas para cruzar informações, mapear tendências e descobrir a causa raiz de falhas no atendimento e suporte.
Nova métrica de sucesso: Cobrança por resolução
Essa evolução tecnológica gerou um impacto direto no modelo de negócios da Zendesk. A empresa agora expande um formato de precificação baseado na resolução real de problemas, abandonando a tradicional cobrança por volume de mensagens ou interações.
Para garantir a transparência do processo, uma auditoria independente valida se a demanda foi de fato solucionada, desconsiderando contatos superficiais ou spams.
“O foco mudou. Não é apenas sobre ser mais rápido ou eficiente; é sobre respeitar o tempo das pessoas e resolver o que realmente precisa ser resolvido”, pontuou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk.
